Support kein Fachpersonal?

[GTRX81]

Ich habe vorhin beim Sony Support angerufen und muss sagen ich bin etwas entsetzt.

Es ging um eine Frage zu einer A7RIII also zu einer Semi-Pro Kamera die bekannter Maßen nicht sehr günstig ist.

Der Support Mitarbeiter wußte leider nicht mal die Grundlagen der Fotografie und das Zusammenspiel von Licht zu Blende/Verschlusszeit und ISO. Ich hätte genauso meinen 6 Jährigen Sohn um Hilfe fragen können und hätte vermutlich eine kompetentere Anwtort erhalten. Natürlich war an Hilfe dementsprechend nicht zu denken.

Hat das mit den Feiertagen zu tun oder gibt es wirklich bei Sony nicht die Möglichkeit jemanden zu erreichen der wirklich fachlich geschult ist? Immerhin hat ja Sony mit der A9 Ambitionen im Profi Segment einzusteigen oder etwa nicht?

Gruß

[GTRX81]

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thowinkl31 schrieb:

Bei hoher Produktvielfalt ist es natürlich schwierig und teuer für Hersteller, einen guten Support anzubieten. Andererseits ist für die Kunden auch der Support ein Kaufargument.

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Eigentlich ist das sehr einfach es bedeutet eben nur das man geschultes Personal für die Bereiche braucht. 

Stell Dir mal vor dein Autohersteller sagt zu Dir: "Sorry mit Ihren Motorproblemen kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich biete nur Support für Computer an die ich noch verkaufe". Würdest Du das akzeptieren?

Ich denke wir sollten nicht den Fehler machen so etwas zu bagatellisieren oder schön zu reden.  Ich denke niemand will allein gelassen werden mit Problemen mit einem Produkt was mehrere Tausend Euro kostet.

[thowinkl31]

Du hast Recht, das Problem sollte man nicht bagatellisieren - auf beiden Seiten.

Die Unternehmen entscheiden, was ihnen der Service wert ist.

Und wir, die Kunden entscheiden, ob wir kaufen.

Kaufen wir nicht, z.B. wegen schlechtem Service, sinkt der Absatz der Unternehmen.

Darum müssten diese ja selbst ein Interesse an zufriedenen Kunden haben.

Wenn nicht, ...

[Helge2015]

@IamNic

Autsch. Der Amazon-"Support" hat wie viele andere Unternehmen auch in der ganzen Welt billig und preiswert Support eingekauft, die nun vieles können, konkreten Support aber leisten kaum!

Das geht schon bei der 1. Mail los, die in 99,99% der Fälle von einem indischen Kollegen beantwortet wird. Das geht weiter bei dem "deutschen Support", wo ich auf einmal nach wo auch immer geroutet werden im Telefonrouting und da eine osteuropäische Kollgin an der Strippe habe.

So. Und nun versuche mal diesen beiden MA deutsches / europ. Recht (wie das BGB) z.B. zu erläutern. Du wirst fast immer auf Unverständnis stoßen bzw. von vollkommener Ahnungslosigkeit - wobei der Support hier aktuell für mich ja als Verkäufer auftritt und somit Grundkenntnisse im dt. / europ. Recht haben sollte (Sachmangelabwicklung z.B.).

Da kann ich Beispiele aufführen. Thema Widerruf letzte Woche bei Amazon.... osteurop. MA drangehabt. Die wollte von mir erstmal wissen, warum, wieso, weshalb. Was aber vollkommen ohne Belang war, da ich eigentlich nur einen Abwicklungsstatus haben wollte. Sie hat mich nicht verstanden, worum es ging. Ich nicht, da sie gebrochen Deutsch sprechen konnte....

Ich will das nun nicht hier weiter ausführen, da wir hier bei Sony sind, aber auch Sony wird wie überall auf der Welt ihren Support eingekauft haben (zumeist bei Drittfirmen) und welche logischerweise keine / kaum Ahnung von der Produktpalette haben. Hätten sie das, müssten sie teuer geschult worden sein und somit wäre eine Auslagerung des Supports sinnfrei.

In der IT ist das Usus "outsourcing" zu betreiben.

 Bzgl. Fachbereiche: Normalerweise gibt es einen 1. Ansprechparter. Der wickelt erstmal alles Grobe ab (zumeist Frontdesk - da kommt man zumeist raus, wenn man irgendwo anruft bei einem Unternehmen, der Support gibt (oftmals ausgelagert an eine x bel. Firma, die den Support erbringt)). Dann geht es weiter zum Backdesk, der beantwortet spezialisiertere Fragen. Kommen die nicht weiter geht es dann meist zu einem (teuren) weiteren Bereich weiter (1st level / 2nd level / Hersteller), dem 2nd level und zum Schluss zum Hersteller des produktes z.B.

Je nachdem, was man für einen Supportvertrag abgeschlossen hat, wird hier mit dem Kunden "umgegangen". Kann sein, dass es im Profibereich bereits den "2nd level" als direkten Ansprechpartner gibt, aber der wird normalerweise dann auch teuer eingekauft und die Vetragsverhandlungen mit dem Käufer sehen dann auch so aus.

Heisst. Rufe ich irgendwo an, komme ich zumeist "ganz unten" raus, da der Erstsupport entweder inhouse arbeitet oder ausgesourced ist. Und da kommt es darauf an, wie werden die MA geschult. Meist wenig oder gar nicht. Gute Schulungen kosten Geld und bei einem Privatkäufer wird kaum eine Firma der Welt die MA so schulen, dass sie hier Verluste machen, da ich den Support meist nur marginal monetär begleiche als Käufer.

[GTRX81]

Man sollte hier noch Mal erwähnen:
Hier geht es nicht um MP3 Player für 50€. Hier geht es um Kameras wo allein 1000-2000€ für Europa aufgeschlagen wird (man muss nur die Differenzen sehen von Importen auf Ebay). 

Hier verdient also Sony an treuen Kunden die hier kaufen genügend mit. Dafür kann man auch dementsprechenden Support erwarten.

Ich kann nur auch noch Mal darauf verweisen das die Konkurrenz das auch kann und Sony gehört inzwischen eher zu den teuersten Anbietern im Bereich Semi/Pro Fotografie.

Davon abgesehen wäre ich schon genügsam und mir würde es schon reichen wenn man durchgereicht wird zu jemanden der die Frage dann beantworten kann aber das ist ja nicht der Fall.

[Helge2015]

Es ist vollkommen irrelevant, um was für ein Produkt es sich handelt. Oder glaubst Du, mein MP3-Player (für 700 Öcken) ist weniger wert als eine Kamera für 2000 Euro, wenn bestimmte Fragen anstehen?
Einzig und allein der Vertrag ist wichtig, den Du als Käufer abgeschlossen hast. Deswegen kosten z.B. Verträge in Bezug auf einer prof. Nutzung mehr als normal, da hier im Normalfall der Support mit das Teuerste ist, was Du hier im Nachhinein beim Vertragsabschluss mit dabei hast. Wäre es bei Dir der Fall, dass Du einen solchen Vertrag abgeschlossen hast, dann ist das Vertragsbestandteil und somit hättest Du natürlich ein vertragliches, zugesichertes Recht auf Erfüllung des Vertrags in Bezug auf solche Supportleistungen.

Ansonsten müsstest Du mal im BGB schauen, was da so in Bezug auf Erfüllungen von Supportleistungen steht, wenn es sich um einen Privatkauf handelt. Ich weiss nicht, ob da was drinnen steht - ich weiss es nur in Bezug auf die Abwicklung eines Sachmangels, den der Vertragspartner (meist Händler) einzuhalten hat. Inwieweit es ein Recht auf Support bei einer Drittfirma / Herstellers gibt, kann ich nicht beurteilen. Das wäre wie gesagt Bestandteil eines (Support)vertrages.

[GTRX81]

Es geht hier nicht um gesetzliche Ansprüche. 

Garantie ist freiwillig und die gesetzliche Gewährleistung deckt in Wahrheit nur 6 Monate ab da im Falle der Beweislastumkehr es sehr leicht ist sich jeglicher Verantwortung zu entziehen.

Würde jeder Hersteller oder Händler nur noch das Minimum leisten was er gesetzlich müsste wären das sehr traurige Verhältnisse...

Es geht hier einzig und allein darum das Sony derzeit mangelhaften Support bietet und man mit Fragen oder Problemen allein gelassen wird. Mehr als den 5 Jahres Vertrag mit Sony abschließen kann ich hier nicht und das es keine gesetztlichen Ansprüche auf guten Service gibt weiß ich auch.

Das heißt aber noch lange nicht das es zum Standard gehört keinen Service  bieten zu müssen. 

Ich bin mit den Produkten bei Sony zufrieden und ich möchte auch in Zukunft bei Sony weiterhin einkaufen. Und es wäre schade wenn es daran scheitert das Sony keinen halbwegs passablen Service zustande bekommt.
Man hilft Sony mit Sicherheit nicht damit das schön zu reden sondern ganz im Gegenteil. Wir wissen doch alle wo das endet wenn man mit Gewalt alles tot spart was man nicht unbedingt leisten muss.

[Milliway]

Hallo GTRX81

Ja es soll Fachpersonal in ein separaten Support für Berufsfotografen mit den Sony Namens: "Sony Imaging PRO Support" geben.

Voraussetzung zur Teilnahme an diesen Profi-Service, ist der Besitz einer bestimmten Anzahl von Kameras der Modellreihen 7 und 9.

Der Service soll hier eingegliedert sein, ist es aber nicht, nur die professionellen Videofilmer sind hier zu finden.

https://www.sony.de/pro/hub/home

In der Produktliste für diesen Service sind aber keine Alpha Kameras und Objektive zu finden ?

https://www.sony.de/pro/products/broadcast-products-system-cameras/all

Vielleicht wir es mit den "Sony Imaging PRO Support" besser wenn er verfügbar ist.

Hochpreisige Kameras sind nicht automatisch Kameras für die professionellen Fotografen.

Dummerweise wird auch in den Fachzeitschriften der Begriff Profikameras, an Preis fest gemacht.

Meiner persönlichen Meinung nach, waren die Alpha α900/α850 die einzigem Alpha Profikamera die Sony auf den Markt gebracht hat.
Die α9 halte ich einfach nur für eine Prestige Prosumer Kamera.

Auf dem Papier können die technischen Neuerungen und Leistungen von Sony Kameras beeindrucken und in der Praxis erlebt man dann eine Überraschung.

Bin mir ziemlich sicher, dass die α9 und α7RIII wie meine α99II in Dauerfeuer mit Raws in die Knie geht.

Wer in einer Kamera nur SD Karten verbaut, sieht eben Profis nicht als Zielgruppe.

Wenn Sony endlich auf CFast-Cards setzt, könnten wir auch Bilder machen, bis die Karte voll ist, wie die EOS Leute.

Beste Grüße aus dem Emsland, Milliway

[Helge2015]

@GTRX81

Natürlich geht es hier um vertragliche Bestandteile oder glaubst Du im Ernst, dass Firmen das Geld "just for fun" raushauen und teuren Support einkaufen, für den Du gar nicht zahlst?

btw. Dann zeig mir doch mal auf, wo das in Deinem normalen, einfachen Kaufvertrag steht, dass Du hier einen Anspruch auf einen hochprof. Support bei der Herstellerfirma hast!

Warum ist es so, dass z.B. prof. Nutzer einen eigenen Vertrag haben, der nämlich diesen Support in Anspruch nehmen kann? Und warum ist es so, dass eben genau der Vertrag um ein vielfaches teurer ist als ein normaler Privatvetrag?

Milliway hat es scheinbar gefunden, dass es etwas für Berufsfotografen gibt. Ich denke mir, die werden einen gesonderten Supportvertrag bei Kauf abgeschlossen haben, der z.B. über den Kauf der besagten Kameras abgeschlossen wurd und somit rechtlicher Bestandteil des Vertrages ist. Aber auch der Vertrag wird einen gewissen Supportrahmen vorgeben, der auch nicht zwingend alles beinhalten muss...

Wenn Du so einen Vertrag hast, dann kostet der richtig Kohle und dann kannst Du und darfst Du auch prof. Support erwarten und verlangen und gar drauf klagen, wenn das nicht eingehalten wird.

Als Privatkäufer muss man da schon mit weniger sich zufrieden geben - es sei denn, der Vertrag gibt einen spez. Supportrahmen vor wie "zugriff auf eigene Supporthotline" / "Zugang zu internen Wissendatenbanken" etc. pp. vor. Dazu sollte man einfach mal den Kaufvertrag z.B. lesen oder eben die Herstellereigenen Infos....

Schaue ich mal auf diese Seite

https://www.sony.de/pro/products/support-warranty-primesupport

dann findet man nämlich sowas wie den "prime-support". Den muss man nämlich abschliessen!

Und hier findet sich z.B. der sog. "Elite"-Support. Nur DER greift auf Produktexperten zurück. Der normale "Pro"-Support hat nur den normalen Desk im Hintergrund.  Und ein Techniker gar greift erst mit dem 3. Paket "maßgeschneidert".... und ich wage zu bezweifeln, dass die 2 erw. Supportpakete kostenfrei sind

... und hier findet man folgerichtig auch die Antworten auf meine Aussagen...

https://www.sony.de/pro/article/PrimeSupport-model-look-up-FAQ-page#Q3

[IamNic]

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Helge2015 schrieb:

@IamNic

Autsch. Der Amazon-"Support" hat wie viele andere Unternehmen auch in der ganzen Welt billig und preiswert Support eingekauft, die nun vieles können, konkreten Support aber leisten kaum!

Das geht schon bei der 1. Mail los, die in 99,99% der Fälle von einem indischen Kollegen beantwortet wird. Das geht weiter bei dem "deutschen Support", wo ich auf einmal nach wo auch immer geroutet werden im Telefonrouting und da eine osteuropäische Kollgin an der Strippe habe.

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Kann ich so überhaupt nicht bestätigen, zudem ist es für deutsche Firmen eher unwahrscheinlich dass indische Leute irgendwelche Mails beantworten - das ist eher für englischsprachige Länder der Fall.

Auch hatte ich bei amazon noch nie jemanden mit schlechten deutschkenntnissen oder osteuropäischem Akzent am Telefon.

Kann aber auch sein, dass man als PRIME-Kunde oder Kunde mit einem Gewissen jährlichen Bestellwert anders behandelt wird.

Bei SKY habe ich jedoch genau die gegenteilige Erfahrung gemacht. Hier konnte der Support am Telefon bisweilen so schlecht deutsch sprechen, dass mein Anliegen nicht verstanden wurde - schade. Habe später wieder gekündigt.

- Nic

[Helge2015]

Hust. Ich bin seit 16 Jahren Amazonkunde und PRIME-Member seit Anbeginn. Und ich kann Dir Stories erzählen!

Ich kann Dir gerne ein paar indische Namen schicken... ^^

Callcenter sagt Dir was der Begriff?
Gerade riesige Firmen wie Amazon und Co. nutzen diese und lagern ihre Supporteinheiten u.a. aus. weil es billiger ist!

Du wirst als PRIME-Member nicht automat. besser behandelt am Telefon... ich frage mich, ob Du mich hier gerade veralbern willst, aber lassen wir das. Ich habe hier Mails als Beweise da und im Internet findet man zuhauf konkrete Aussagen bzgl. indischen Support!