Support kein Fachpersonal?

[GTRX81]

Ich habe vorhin beim Sony Support angerufen und muss sagen ich bin etwas entsetzt.

Es ging um eine Frage zu einer A7RIII also zu einer Semi-Pro Kamera die bekannter Maßen nicht sehr günstig ist.

Der Support Mitarbeiter wußte leider nicht mal die Grundlagen der Fotografie und das Zusammenspiel von Licht zu Blende/Verschlusszeit und ISO. Ich hätte genauso meinen 6 Jährigen Sohn um Hilfe fragen können und hätte vermutlich eine kompetentere Anwtort erhalten. Natürlich war an Hilfe dementsprechend nicht zu denken.

Hat das mit den Feiertagen zu tun oder gibt es wirklich bei Sony nicht die Möglichkeit jemanden zu erreichen der wirklich fachlich geschult ist? Immerhin hat ja Sony mit der A9 Ambitionen im Profi Segment einzusteigen oder etwa nicht?

Gruß

[IamNic]

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Helge2015 schrieb:

Ich kann Dir gerne ein paar indische Namen schicken... ^^

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Was bringt mir das?

Meist melden sich indische Callcenter Mitarbeiter doch eh mit einem für die westlichen Welt leichter verständlichen Namen (John statt "Shaurya").

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Helge2015 schrieb:

Callcenter sagt Dir was der Begriff?

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Denkst du ich lebe hinterm Mond? 

Mir wurde schon in der fünften Klasse im Englischunterricht beigebracht was Outsourcing ist. 

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Helge2015 schrieb:

Du wirst als PRIME-Member nicht automat. besser behandelt am Telefon... ich frage mich, ob Du mich hier gerade veralbern willst, aber lassen wir das. 

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Was würde mir das bringen?

Ich habe bisher nur gute Erfahrungen gemacht, wenn es bei dir anders war, dann ist das halt so (ich zweifel deine Aussagen ja auch nicht an).

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Helge2015 schrieb:

Ich habe hier Mails als Beweise da und im Internet findet man zuhauf konkrete Aussagen bzgl. indischen Support!

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Ok, gut - wie schon erwähnt, es wäre mir neu, wenn deutschsprachiger Support nun auch aus Indien kommt, da dort als Zweitsprache hauptsächlich Englisch unterrichtet wird (weil mal britische Kolonie usw. ).

Deutschsprachigen Telefon-Support von anderen Firmen habe ich bisher nur aus östeuropäischen Ländern erhalten - nicht jedoch bei Amazon.

- Nic

[Helge2015]

Du meinst also, dass Du generell nur reinen deutschen Support erhalten hast? Wie kann das sein, wo Amazon seinen Support doch ausgelagert hat?

Der erste Mailkontakt bei Anfragen wird normalerweise durch den indischen Support beantwortet - via dt. Textbausteine. Das erkennt man daran, dass der MA null bis gar nicht auf konkrete Anfragen eingeht und nur "bla bla standardtexte" in seine Antwort einfügt. Warum? Weil er den Inhalt gar nicht versteht - logisch, denn Textbausteine beantworten halt nur "bla bla" und nicht zielgerichtet!

Entweder hast Du nie konkrete Fragen oder Du gibst Dich mit 0815 Aussagen zufrieden.

Meine letzte Mail ist vom 04.01.2017 von Amazon von einem Harlal Sin... G.... ne, klar. Du bekommst natürlich nur von Deutschen Mails.... da ging es um eine zu späte PRIME-Lieferung - kommt bei mir mittlerweile auch regelmäßig vor. Meine Prime-Mitgliedschaft ist nun bis 2019 bereits verlängert und immer noch zum alten Preis bei mir.... ich schreibe jedes Mal ne Mail wenn hier es zu Verspätungen kommt. Und generell antwortet hier der indische Support via Mail per Textbaustein!

Das letzte Mal habe ich 2 Leute wegen einem Widerruf drangehabt. Die erste hat rotzfrech aufgelegt als ich nach einem dt. Supporter gefragt hatte, weil ich die Dame absolut nicht verstanden habe und sie mich vollkommen deplatzierte und sinnlose Fragen gefragt hatte, die nicht zur Thematik passten und nicht zur Lösung beigetragen hatte und ich sie zudem akustisch kaum verstanden hatte. Der 2. war besser, hat konkret geholfen aber dem Namen aus der Kundenzufriedensheitsumfrage zu urteilen war das auch kein Deutscher.

Davor hatte ich jemanden von HERMES dran, die NIX aber auch NIX mehr konnte als ich im Internet eh schon gesehen hatte. Sie hatte zudem nicht verstanden, wie ein Widerruf via HERMES / Händler abgehandelt wird und warum ich den Endstatus bei einer Retoure nicht konkret sehe.... zur Nachfrage warum sie überhaupt auf Arbeit sei und mir konkret nicht helfen konnte und wollte, wurde sie auch nur patzig.

Du siehst. Dinge werden ausgelagert, billig eingekauft in Callcentern. Geschult werden die Leute oftmals null bis gar nicht.... ich kann das unendlich wiederholen....  bringt uns aber hier nicht weiter in dem Fall.

Ach ja. Oftmals sind die Leute in Irland/Dublin anzutreffen und da geben sich die Firmen die Hände in Bezug auf Support. Die meisten tingeln sich da von Job zu Job....

[GTRX81]

Bleibt doch mal Bitte beim Thema Sony Support.

Zum Thema guter Service muss Vertragsbestandteil sein... Wo ist das denn Bitte? Wenn ich in ein Lokal reingehe und mir wird kommentarlos das Essen hingeworfen habe ich auch keine rechtliche Handhabe dagegen. 

Guter Service, und das scheinen viele vergessen zu haben, gab es mal hier in Deutschland. Damit haben sich Firmen profiliert. Man hat eine bestimmte Marke gekauft weil der Service gut war egal ob Grundig oder Loewe oder Miele oder was auch immer. Da ging es nicht darum wer die höchste Drehzahl hat oder das man dafür einen extra Vertrag gebraucht hätte.... 
Guter Service war lange Zeit das allerwichtigste an einem Produkt. Das einem jetzt Produkte hingeknallt werden nach dem Motto "Hier und jetzt schleich dich wieder bis du wieder Geld bringst" ist anscheinend zwar Gesellschaftsfähig geworden aber wer will das?

Ich habe noch nie einen Kellner Geld zahlen müssen das er freundlich ist (hab es aber gerne gemacht wenn er es war). Und ich habe weder bei Canon noch bei Nikon jemals Geld extra dafür zahlen müssen das ich geschultes Personal als Ansprechpartner bekommen habe. Da gibt es auch keine geheimen Verträge dafür.

Viele Begreifen nicht warum Canon Nummer Eins ist trotz das sie technisch nicht so innovativ sind wie Sony. Das liegt einzig und allein an dem Vertrauen was viele Nutzer gegenüber der Firma und dem Service haben. Das mag für viele Technik-Enthusiasten unbegreiflich sein aber das ist eben viel wichtiger als 1EV mehr DR oder 5MP.

Wenn Sony eben nicht bereit dafür ist muss ich in Zukunft halt wieder zurück zur Konkurrenz. Das fände ich aber sehr schade bei den Produkten die sie derzeit anbieten.

[Helge2015]

Sony stand mal kurz vor der Pleite. Die gesamte Firma musst umstrukturiert werden. Woher das Geld für kostenfreien Support denn nehmen? Die Leute kosten Geld. Eine gute Hotline, die 24 Stunden da ist, auch - wenn die dazu enge SLA-Vorgaben haben, noch mehr. Was verlangen denn hier Einige überhaupt?

"Es war einmal". Richtig, ist es aber nicht mehr. Mittlerweile haben wir das große Glück des Internets, dass es früher nicht gab. Ehrlich gesagt kann ich mich über das Internet zumeist deutlich besser informieren als über einen Fachsupport (den ich als Privatkunde eh kaum hatte und habe). Früher gab es nicht jedes Jahr zig neue Produkte. Ein TV hielt da eben 5-10 Jahre und mehr. Heute ist der Produkt life cycle um ein vielfaches kürzer - demzufolge müsstest Du für einen kompetenten Support diese Leute permanent! schulen!

UND nun frage ich Euch persönlich. WELCHE Firma tut das? Ist Eure Firma bereit, Euch intenstivst zu schulen und dieses jährlich zu wiederholen? Wer eine normale IT-Schulung z.B. besucht, der weiss wie teuer diese ist. Die geht gerne mal von 3-5K (nach oben keine Grenzen) pro Woche für einen MA. Rechnet man das hoch, dann bezahlt man Unsummen für Schulungen, die Firmen heutzutage nicht mehr ausgeben (wollen).

Und wenn Geldknappheit herrschte wie einst bei Sony, dann ist das gar verständlich, auch wenn sie somit ihr Grab ja tiefer schaufeln, wenn die Kunden wegbleiben. Aber die Preispolitik war bei Sony schon immer, na ja.....

btw. Ist Canon consumermäßig so breit aufgestellt wie Sony? Canon ist lt. wiki ein Nachbauer von Kleinbildkameras. Sony war direkt zu Beginn bereits breiter aufgestellt in der U-Elektronik, wo hingegen sich Canon spezialisiert hat auf Kameras. Ich verstehe daher den vollkommen sinnfreien Vergleich zwischen den untersch. Firmen nicht!

Während Sony viele Produktsparten bedient hat / bedient, ist Canon lt. aktueller Page nicht so breit aufgestellt. Demzufolge kann Canon logischerweise auch einen spezifizierten Support bieten als eine Firma wie Sony z.B. bzw.

Aber auch Canon hat ähnlich wie Sony ein solches Support-Modell

https://www.canon.de/pro/canon-professional-services/

und auch da sind nicht alle Kaufmodelle für die jeweilige Supportfunktion freigegeben.

https://cps.canon-europe.com/Public/QualifyingProducts

Von daher bezweifle ich hier die Aussagen Einiger....

... und wenn dieser Support dann "kostenfrei" ist, dann wurde dieses durch eine erhöhte Preispolitik bei den Modellen wieder wett gemacht. "Für lau" gibt es im Kapitalismus nicht!