Hallo zusammen,

ich möchte hier meine Erfahrungen mit dem Kundenservice von Sony mit euch teilen.

Es fing alles damit an, dass das OLED-Panel meines Sony KD-55A1 nach nur 2.5 Jahren dabei ist sein Ableben zu feiern. Es hat sich ein großer grüner Fleck in der Mitte des Bildschirms gebildet welcher besonders bei gelben Bildschirminhalten sichtbar ist.

Zuerst habe ich an das berühmt berüchtigte OLED "burn in" Phänomen gedacht, jedoch konnte ich mir nicht Vorstellen wie es dazu gekommen sein soll, da ich mir über das "burn in" Problem bewusst bin und deswegen sehr Vorsichtig mit meinem TV umgegangen bin. Das heißt ich habe alle Vorsichtsmaßnahmen zur Panel-Pflege befolgt: ca. einmal jährlich die Panel-Aktualisierungs-Routine (immer dann wenn der TV danach verlangt hat), aktivierter Pixelshift, aktivierter Bildschirmschoner und das TV Gerät immer im Standby gelassen (nie vom Stromnetz genommen). Außerdem habe ich darauf geachtet nie lange statische Bildinhalte anzeigen zu lassen.

Nach einer kurzen Google-Suche lässt sich auch schnell herausfinden, dass ich nicht der Einzige mit diesem Problem bin und dass es sich dabei nicht um selbstverschuldetes klassisches OLED 'burn in' handelt, sondern voraussichtlich um ein durch übermäßig hohe Wärmeentwicklung der Elektronik beschädigtes OLED Panel.

Das selbe Problem wie schon in diesen Beiträgen hier:

https://community.sony.de/t5/android-tv/sony-kd-65a1-panel-ist-am-sterben/td-p/2650038

https://www.avforums.com/threads/help-green-spot-in-middle-of-lg-oled.2154188/

Da ich zu diesem Zeitpunkt leider schon ein halbes Jahr über der Garantie bin (Kaufdatum 11.05.2017), habe ich mich zuerst an meinen Fachhändler, bei dem ich das Gerät damals zu einem Neupreis von 2999€ erworben hatte, gemeldet. Dieser war sich beim Anblick der Fotos auch sicher, dass es sich um ein Panel-Defekt handelt und hat mich an den "Kunden Hotline TV Inhome Service" von Sony verwiesen und mir auch Hoffnungen gemacht, dass Sony einen Techniker zu mir nach Hause schicken würde um sich das Problem anzuschauen (ist ja ein "Inhome Service") und mir ggf. ein angemessenes Kulanzangebot unterbreiten würde. Oh wie Naiv ich war, denn der wahre Horror sollte jetzt erst beginnen...

Also habe ich mich telefonisch beim Sony TV Inhome Service gemeldet und ich kann sagen, dass dies der wohl mit Abstand schlechteste Service war mit dem ich je gesprochen habe. Das Problem geht schon damit los, dass man in einem ausländischen Call-Center landet und nur Ansprechpartner bekommt die so schlecht deutsch Sprechen, dass diese oftmals gar nicht verstehen, was man von Ihnen möchte. Ich erwarte nicht, dass da ein Ingenieur am anderen Ende der Telefonleitung sitzt um mir sofort genau erklären kann, was mit meinem TV los ist, aber wenn ich einen deutschen Kundenservice anbiete, dann sollten die Mitarbeiter auch der deutschen Sprache mächtig sein und mehr machen können, als die immer wieder selben nicht hilfreichen Vorschläge zu machen.

Und ja, es sind die immer wieder selben Lösungsvorschläge: Werksrest durchführen, Gerät vom Strom nehmen und Neustart durchführen und natürlich die neueste Systemsoftware auf das Gerät spielen. Bei jedem Anruf die gleichen  Fragen und die gleichen Lösungsvorschläge. Natürlich habe ich dies alles schon versucht und das Gerät befindet sich auch auf der aktuellen Systemsoftware. Aber trotzdem schlagen die Mitarbeiter immer wieder dasselbe vor. Nachdem ich den Mitarbeitern nach ewigem hin und her dann Fotos zum Problem habe zukommen lassen und einen Katalog an Fragen für die sogenannte "Fachabteilung" beantwortet habe (ging einige Tage hin und her), sollte ich die Panel-Aktualisierung im Einzelhandelsmodus (10 Min Panel-Aktualisierung) dreimal hintereinander durchführen. Auch dies hat leider keine Verbesserung gebracht.

Danach hat sich ein Servicemitarbeiter bei mir gemeldet und sich nach dem Kaufdatum des Gerätes erkundigt. Da ich wie bereits gesagt ein halb Jahr über der Garantie bin konnte und wollte man mir auch nicht mehr weiterhelfen und hat mich an eine externen Reparaturservice-Partner von Sony verwiesen. Schade das man als treuer Sony Kunde hier so alleine gelassen wird. Insgesamt war die E-Mail-Kommunikation so unverständlich formuliert, dass diese nur kaum Verständlich waren. Was für die Servicemitarbeiter offensichtlich wichtiger war als einem tatsächlich mit seinem Problem zu helfen, ist ihnen am Ende des Telefonats eine gute Bewertung zu geben. Das Erlebnis mit dieser Hotline war eine absolute Katastrophe.

Als ich beim externen Reparaturservice-Partner angerufen hatte, hat man mir gleich gesagt, dass es sich um ein Defekt des OLED-Panels handelt und dieser nicht so einfach repariert werden kann (Sony stellt keine Ersatz-OLED-Panels für die Reparatur zur Verfügung sondern tauscht nur ganze Geräte aus oder so, keine Ahnung). Alles was sie tun können ist eine Kulanzanfrage an den Hersteller zu stellen. Endlich hatte man mal Menschen am Apparat mit denen man sich normal unterhalten konnte. Man hatte auch Verständnis dafür, dass ein Premium OLED TV bei normaler Benutzung länger als 2.5 Jahre halten müsse. Nachdem ich ihnen Fotos vom Probleme und ein paar Modelldetails hab zukommen lassen (Seriennummer usw.) wurde dieser Kulanzantrag an Sony gestellt. 

Nach wenigen Tagen kam nun auch das “Kulanzangebot” von Sony an:
Man bietet mir ein Austausch auf das KD55-AG9 Modell, weil mein Gerät nicht reparierbar sei und die A1-Geräte nicht mehr produziert werden. Und das ganze für schlappe 1.600€ Austauschpreis! Dieses sogenannte “Kulanzangebot” ist eine absolute Farce. Das KD-55AG9 Modell kann zu diesem Zeitpunkt im Elektronikfachmarkt (Mediamarkt) für 1999€ Neupreis erworben werden (und das ohne spezielles Sonderangebot seitens Mediamarkt!). Das heißt man macht mir ein Kulanzangebot von satten 20% zum Straßenpreis. Was für ein Witz. Es würde mich nicht wundern, wenn man das Gerät am Black Friday in einigen Tagen günstiger bekommt als in diesem “kulantem” Angebot.

Es kann doch nicht sein, dass ein gerade einmal 2.5 Jahre altes TV Modell nicht mehr repariert werden kann und jetzt nur noch Elektroschrott sein soll. Herzlich willkommen in der Wegwerfgesellschaft nach Sonys Vorstellungen: jede 2.5 Jahre ein neues TV Gerät. Achja, ich habe ganze 48 Stunden Zeit bekommen um das Angebot anzunehmen oder abzulehnen. 48 Stunden um mal eben eine Kaufentscheidung von 1.600€ zu treffen halte ich auch für reine Schikane.

Dieses lachhafte “Kulanzangebot” werde ich selbstverständlich nicht annehmen und mir für das Geld ein TV-Gerät von der Konkurrenz besorgen. Außerdem werde ich wohl eine Beschwerde in der Verbraucherzentrale einreichen.

Am frustrierendsten finde ich es, dass man als treuer Kunde komplett alleine gelassen wird und keine Anlaufstelle hat. Der externe Reparatur-Dienstleister muss jetzt den Mittelsmann zwischen mir und den zuständigen Entscheidern bei Sony spielen, da es keine direkte Anlaufstelle für den Kunden gibt (und bei dieser katastrophalen Kunden-Hotline hilft man einem ja auch nicht weiter). 

Vor dieser Erfahrung hätte ich mich auch selber als Sony Fan bezeichnet (ich besitze haufenweise Sony Produkte wie zum Beispiel ein STR-DN1080 AV Receiver, ein UBP-X800 UHD Blu-Ray Player, eine PlayStation4, usw.). Aber nach dieser Erfahrung hat Sony mich wohl leider endgültig als Kunden verloren.

Vielen Dank fürs durchlesen, der Beitrag ist doch etwas länger geworden als geplant.

Cheers